74 proc. klientów decyduje się na wizytę w wybranym sklepie ze względu na... zapach. Przez ten pryzmat oceniają też, czy np. dłuży im się czas oczekiwania w kolejce.

Fot. Freeimages

Badaniem wpływu zapachu na klientów zajęła się firma AromaCorp, specjalizująca się w marketingu zapachowym. Przebadała 3,7 tys. klientów prestiżowych sklepów i hoteli w USA, Wielkiej Brytanii, Francji, Singapurze, Australii. Okazało się, że tylko 1 proc. ankietowanych zupełnie nie zwraca uwagi na zapachy.
Badania naukowe potwierdzają, że zmysł zapachu jest zmysłem najsilniej powiązanym z ludzką pamięcią i nie ogranicza się jedynie do nosa. Receptory węchu są m.in. w skórze, wątrobie, sercu, nerkach, a nawet w spermie. 73 proc. respondentów, przepytanych przez firmę AromaCorp przyznało, że zapachy wywołują w nich określone wspomnienia lub emocje i działają silniej, niż jakiekolwiek inne bodźce zmysłowe. Po powrocie do domu odtwarzają swoje wrażenia z pobytu w danym sklepie, hotelu czy innej aromatyzowanej przestrzeni. Aż 55 proc. respondentów deklaruje, że spędza mniej czasu w sklepie, w którym jest zniechęcająca woń.
Zapach pomaga w nawiązywaniu silniejszej relacji z klientem. Badania wykazały, że jeśli chodzi o hotele, to zdaniem 67 proc. respondentów przyjemny zapach w holu  wejściowym pomaga im zrelaksować się i wzmacnia ich cierpliwość, np. w oczekiwaniu na obsługę. Aż 91 proc. gości hotelowych zwraca uwagę na zapach w hotelowym lobby. 48 proc. przyznaje, iż przyjemny zapach mógłby skłonić ich do  ponownych odwiedzin hotelu, a 53 proc. uważa, że nieprzyjemny zapach w hotelu jest bardziej zniechęcający, niż kiepski wystrój czy hałas.

Zapach dobrze „skrojony”

Jeszcze do niedawna wszelkie przekazy reklamowe przygotowywane były z myślą głównie o zmysłach wzroku i słuchu. Badania pokazują jednak, że niebagatelne znaczenie ma również oddziaływanie na węch – mówi Maciej Kmieciak z AromaCorp. – Spośród blisko czterotysięcznej grupy respondentów przebadanych przez Rentokil Initial aż 73 proc. przyznaje, że zapach oddziałuje na nich najmocniej spośród wszystkich bodźców zmysłowych. Dlatego jest integralną i  niezwykle ważną częścią skutecznych, wielozmysłowych strategii marketingowych. 

Aromatyzacja sklepu nie tylko pozytywnie wpływa na jego ocenę przez konsumentów, ale również buduje poczucie, że spędzili w nim mniej czasu, niż w rzeczywistości. Np.  oczekujący w kolejce klienci paryskiej Galerii Lafayette, po rozpyleniu przyjemnego zapachu, mieli wrażenie, że czekali 25 minut, podczas gdy faktycznie było to 40 minut.

Klient również myśli nosem. Każdy człowiek wykonuje średnio 20 tys. oddechów dziennie. Dobrze „skrojony” zapach, dopasowany do wnętrza czy pozycjonowania marki, oddziałuje na zmysły konsumentów, pozwala im się poczuć lepiej i poprzez wywoływane emocje kreuje jednolity i spójny wizerunek marki. Zapach może nie tylko podnosić prestiż marki, ale też sprawić, że staje się ona bardziej rozpoznawalna i na trwale zapisuje się w  umysłach. Jest to jeden z czynników budowania lojalności klientów.

Największe światowe marki odzieżowe samochodowe czy hotelowe wykorzystują zapach jako narzędzie budowy wizerunku i wzmacniania pozytywnych relacji z konsumentami. Zapach zwiększa gotowość do zakupu i może mieć większe znaczenie dla klientów niż elementy wnętrza, takie jak oświetlenie czy kolor ścian – dodaje Maciej Kmieciak. – Ważne w doborze zapachu jest dopasowanie go do tzw. osobowości marki i preferencji klienta. Aromat spójny z wizerunkiem produktu czy usługi przyciąga większą liczbę kupujących, zachęca do dłuższego pobytu w salonie czy hotelu i wzmacnia więź z klientem, co przekłada się na jego lojalność.

Monika Wojniak-Żyłowska dziennikarz