Lokal na placówkę weterynaryjną musi spełnić wiele wymogów. O sile jego przebicia decydują jednak nie zapisy prawa, ale rozpoznawalność i funkcjonalność gabinetu.

fot. Vethealth

Jak wynika za raportu weterynaryjnego „Jak życzliwy doktor House”, placówkę weterynaryjną najczęściej wybieramy, kierując się zaufaniem do konkretnego lekarza (55 proc.) oraz bliskością od miejsca zamieszkania (53 proc.). Bardzo ważne są też pozytywne opinie znajomych (45 proc.) oraz przystępne ceny usług (41 proc.). Pomijając pierwszy czynnik, czyli cechy lekarza, od którego profesjonalizmu, osobowości i podejścia do zwierząt zależy w dużej mierze sukces placówki, istnieją inne możliwości wpływania na sukces takiego biznesu. Należy do nich m.in. odpowiedni wybór lokalizacji.

Krzysztof Gielarowski, kierownik i współwłaściciel Przychodni Weterynaryjnej VetHealth w Oleśnicy, który swój biznes otwierał półtora roku temu, wybierając miejsce działalności, kierował się przede wszystkim bliskością do potencjalnych klientów i pacjentów.

Zależało mi, by lokal znajdował się w blisko centrum miasta i jednocześnie osiedli. Bardzo ważne było też, by w bezpośrednim pobliżu dostępne były miejsca parkingowe, tak by można było pojechać pod samą przychodnię np. z kulejącym zwierzęciem – opowiada o poszukiwaniu miejsca na VetHealth.

Gabinet, przychodnia, lecznica czy klinika?

W przypadku tego rodzaju działalności o minimalnych warunkach lokalowych decydują w dużej mierze przepisy prawa. Wymogi wobec lokali na zakłady lecznicze dla zwierząt reguluje ustawa z 18 grudnia 2003 roku o zakładach leczniczych dla zwierząt (DzU 2004 nr 11 poz. 95) oraz poszczególne rozporządzenia. Wymagania zależą m.in. od tego, czy planujemy otworzyć gabinet weterynaryjny, przychodnię, lecznicę, czy klinikę. Nazewnictwo ma tutaj spore znaczenie, choć jak przyznaje Krzysztof Gielarowski, zdarzają się gabinety wyposażone równie dobrze jak kliniki.

Nazwa ma niewątpliwie znaczenie marketingowe, np. klinika jako placówka kompleksowa ma na rynku większe przebicie niż gabinet. Dla klientów jednak dużo ważniejsze niż nazwa są: sprzęt, kompetencje i zaangażowanie lekarzy.

Jeśli trzymać się jednak zapisów rozporządzeń, to podstawową formą placówki weterynaryjnej jest gabinet weterynaryjny. Musi on mieć co najmniej pokój przyjęć z poczekalnią, aparaturę i sprzęt dostosowany do zakresu świadczonych usług weterynaryjnych, urządzenia do przechowywania produktów leczniczych i wyrobów medycznych, zaplecze sanitarne oraz zaplecze socjalne. Przychodnia weterynaryjna musi mieć dodatkowo salę zabiegową. Z kolei lecznica weterynaryjna powinna posiadać wszystkie cechy gabinetu weterynaryjnego, a także: pomieszczenie do stacjonarnego leczenia, obserwacji i izolacji zwierząt (dostosowane do gatunków leczonych zwierząt), salę zabiegowo-operacyjną oraz magazyn środków i sprzętu dezynfekującego. Taka placówka zapewnia całodobową obserwację i leczenie zwierząt. Najwięcej wymagań spośród wymienionych zakładów leczniczych stawia się klinice weterynaryjnej. Oprócz wszystkich cech gabinetu weterynaryjnego niezbędne są tu także: sala operacyjna, pomieszczenie do stacjonarnego leczenia, obserwacji i izolacji zwierząt, poczekalnie, gabinety zabiegowe, magazyn produktów leczniczych i wyrobów medycznych, magazyn środków i sprzętu dezynfekującego, aparatura i sprzęt dostosowane do zakresu świadczonych usług specjalistycznych, aparatura i sprzęt diagnostyczny i zaplecze gospodarcze. Również taki obiekt zapewnia całodobową obserwację i leczenie zwierząt. Tyle w teorii. W praktyce 24 godziny pracy placówki to często chleb powszedni weterynarzy prowadzących również gabinety czy przychodnie. Właściciel VetHealth zdradza, że zazwyczaj jest dostępny telefonicznie również poza godzinami pracy i zdarza mu się przyjmować pacjentów nawet w nocy.

Rozporządzenia regulują również minimalną powierzchnię pomieszczeń oraz wyposażenie pomieszczeń placówek weterynaryjnych. Przykładowo w przypadku gabinetu weterynaryjnego powierzchnia pokoju przyjęć z poczekalnią powinna wynosić co najmniej 8 m². W przychodni weterynaryjnej zarówno pokój przyjęć, jak i sala zabiegowa, pomieszczenie do obserwacji i izolacji małych zwierząt powinny mieć co najmniej 8 m², a poczekalnia – co najmniej 6 m². Sala zabiegowo-operacyjna dla małych zwierząt w lecznicy powinna wynosić choć 10 m². Z kolei w klinice sama poczekalnia musi mieć najmniej 12 m². Do tego dochodzą jeszcze powierzchnie gabinetów zabiegowych (co najmniej 8 m²), pomieszczenia do stacjonarnego leczenia, obserwacji i izolacji (w przypadku małych zwierząt minimum 10 m²), sala operacyjna (dla małych zwierząt co najmniej 10 m²).

Gabinet weterynaryjny należy wyposażyć w sprzęt i urządzenia do przechowywania produktów leczniczych, artykułów sanitarnych, sprzętu jednorazowego użytku i innych produktów medycznych oraz pojemniki na odpady (w tym na weterynaryjne). Pokój przyjęć ma mieć stół zabiegowy, lampę bakteriobójczą oraz stetoskop. W pomieszczeniu do stacjonarnego leczenia, obserwacji i izolacji zwierząt potrzebne są boksy i klatki, a w salach operacyjnych i zabiegowo-operacyjnych m.in. stół operacyjny i urządzenia do podawania tlenu. Z racji największych obowiązków najwięcej wymagań stawia się klinice. Muszą tu znaleźć się sprzęt diagnostyczny i aparatura umożliwiające wykonanie co najmniej badań morfologii i biochemii krwi, moczu, diagnostyki mikroskopowej, rtg., usg. i ekg.

Choć wymagania dotyczące minimalnej powierzchni są bardzo ograniczające, to wymogi co do minimalnego sprzętu lepiej potraktować bardziej jako wskazówkę. Aby być konkurencyjnym na rynku, warto – tak jak zrobił to właściciel VetHealth – zaoferować kompleksowe usługi.

– Jako przychodnia chcieliśmy oferować dużą różnorodność usług. Naciskałem na to, byśmy od samego początku byli wyposażeni w rtg. cyfrowe i usg. oraz w pełni funkcjonalną salę operacyjną. Stopniowo zamierzamy dalej uzupełniać sprzęt. W najbliższym czasie planujemy zakup endoskopu, a w dalszej przyszłości chcemy rozwinąć salę operacyjną, m.in. o narkozę wziewną – wymienia.

W zwykłym budynku czy w galerii handlowej?

Niezależnie od typu placówki weterynaryjnej powinna ona mieścić się w odrębnym budynku lub lokalu albo stanowić wyodrębnioną część. Istotna jest kondygnacja – wszystkie najważniejsze pomieszczenia mają znajdować się na parterze.

Taką działalność z jednej strony łatwiej prowadzić we własnym budynku wolnostojącym niż w lokalu połączonym z innymi, z drugiej – na uboczu trudniej liczyć na klientów innych niż stali lub z polecenia. Zaletą własnego budynku jest brak kosztów wynajmu, a także większa izolacja od sąsiadów. Dla części klientów atutem może być też spokojne, bardziej domowe otoczenie i mniejsza liczba bodźców rozpraszających zwierzę. Takie rozwiązanie ma jednak pewne wady marketingowe – trudno zakładać, że zapadnie w pamięć równie dobrze co lokal znajdujący się przy ulicy. W przypadku nagłej potrzeby wizyty właściciel zwierzęcia prędzej przypomni sobie weterynarza z głównej ulicy, zwłaszcza jeśli taki obiekt świadczy usługi 24 godziny na dobę. Z tego powodu na placówki weterynaryjne coraz częściej wybierane są galerie handlowe. Takie obiekty dają wiele korzyści. Przede wszystkim gwarantują dużą rozpoznawalność obiektu, łatwy dojazd i obszerny parking. Zwykle prowadzona jest tam działalność 24 godziny na dobę, co również z uwagi na wyłącznie biznesowe sąsiedztwo jest sporą wygodą. Całodobowe wizyty pacjentów nie naruszają spokoju mieszkańców. Odpadają więc problemy ze skargami. Galeria ściągając klientów lokali handlowych, ściąga też potencjalnych klientów usług weterynaryjnych.

Mała poczekalnia – duży problem

Dbając o odpowiednią lokalizację, dobór sprzętu i aparatury do leczenia zwierząt, nie można zapomnieć o fazie przed wizytą, czyli o czasie spędzonym w poczekalni. W końcu to z tym miejscem najpierw będą miały kontakt osoby korzystające z usługi. Pierwsze wrażenie może w dużej mierze zadecydować o opinii, jaką wyrobią sobie o placówce. Istnieje też ryzyko, że to tu przyjdzie spędzić pupilom i ich właścicielom większość czasu, a jak wiadomo, ten etap nie należy do najprzyjemniejszych nawet dla ludzi. Co dopiero dla zwierzaków, które bardziej panicznie i agresywnie reagują na współtowarzyszy niedoli, samego weterynarza czy bodźce zewnętrzne, takie jak zapachy lub dźwięki.

Aby w miarę spokojnie przeżyć w oczekiwaniu na kontakt z lekarzem, warto stworzyć przestrzeń przyjazną głównym zainteresowanym. Choć pomysł wydaje się karkołomny, dobrze zadbać o powierzchnię dostosowaną do potencjalnej liczby osób w kolejce. Chodzi tu zwłaszcza o zwiększenie komfortu psów, które potrzebują większego dystansu dla poczucia bezpieczeństwa. Wnętrze powinno być czyste, przestronne i funkcjonalne. Jednym z pomysłów na rozdzielenie przestrzeni poczekalni, stosowanym przez niektóre placówki weterynaryjne, są też osobne poczekalnie dla zwierząt zdrowych i osobne dla chorych.

W trosce o samopoczucie podopiecznych można również pójść krok dalej. Jedna z firm oferujących karmę dla zwierząt zaproponowała projekt poczekalni przyjaznej zwierzętom, w którym odizolowano dwóch odwiecznych wrogów – psy od kotów. W projekcie wydzielono osobną, oddzieloną ścianką strefę psa i strefę kota, co miało zapewnić zwierzętom poczucie stabilności terytorialnej. W każdej strefie rozmieszczono też akcesoria zapewniające poczucie bezpieczeństwa dla danego gatunku, w tym np. kocie drzewka, na którym można umieścić transporter z kotem.