Stacjonarnie czy w internecie?
Omnichannel, czyli połączenia sprzedaży i obsługi klienta w sklepach stacjonarnych ze sklepem internetowym, to dziś kluczowy element zarządzania w sieciach handlowych. Jak w tym zakresie wypadają najwięksi gracze?
Fot. Pixabay
Sposób, w jaki w kwestii omnichannel radzą sobie sieci handlowe, zbadała firma Lizard Media. Pod lupę wzięła 11 ogólnopolskich sieci sklepów z trzech branż: księgarnie, dyskonty spożywcze oraz hipermarkety budowlane. Jak się okazuje, tylko dwie spełniły wszystkie pięć kryteriów omnichannel, ale aż ponad połowa pozwala np. na oddanie towaru zakupionego online w dowolnym sklepie stacjonarnym sieci, tyle samo wykorzystuje informacje o naszych zakupach stacjonarnych i online dzięki jednej karcie stałego klienta. Generalny wniosek? Jest nieźle. To drugie badanie omnichannel przeprowadzone w tym roku na dużych sieciach sklepów. Poprzednie, z maja 2017 r., dotyczyło 19 sieci w 4 branżach: artykuły sportowe, biżuteria, apteki oraz RTV i AGD. Tym razem badanie objęło następujące sieci:
Księgarnie: Empik, Matras, Świat Książki, Książnica Polska
DYSKONTY SPOŻYWCZE: Tesco, Piotr i Paweł, Auchan, E.Leclerc
HIPERMARKETY BUDOWLANE: Castorama, Leroy Merlin, Jula
Badani zostali prześwietleni w zakresie następujących elementów omnichannel:
- Zakup online, odbiór w dowolnym sklepie stacjonarnym sieci.
- Zamówienie online, odbiór i płatność w sklepie stacjonarnym.
- Zwrot towaru (nie reklamacja) zakupionego online w dowolnym sklepie stacjonarnym sieci.
- Program lojalnościowy, konto, karta, które rejestrują zakupy online i offline.
- Aktualizowanie stanów magazynowych na stronie sklepu w czasie rzeczywistym.
Jak się okazało, zdecydowana większość, przebadanych sklepów aktualizuje stany magazynowe na bieżąco. Wyjątkiem była Castorama. To bardzo ważna funkcjonalność, ponieważ decyduje o dostępności towaru i w praktyce o decyzji zakupowej. Nie ma nic bardziej frustrującego od zakupu online po to tylko, aby następnego dnia dostać ze sklepu informację, że transakcja nie może być zrealizowana ze względu na brak towaru. To dobry wynik, zważywszy, że w poprzednim badaniu blisko połowa sklepów nie aktualizowała stanów magazynów na bieżąco.
Nieźle też wygląda kwestia odbioru towaru w wybranym sklepie stacjonarnym po zakupie online. Z tego rozwiązania korzysta coraz więcej klientów. Dla kupujących to pewność, że ich wyprawa do sklepu skończy się powodzeniem, a dla sklepów pewna sprzedaż i informacja z wyprzedzeniem o zmianie stanów magazynowych, co pozwala domówić kończący się towar wcześniej. Natomiast tylko 45 proc. sklepów pozwala na zamówienie/zarezerwowanie towaru online i zakup przy odbiorze. To podobna funkcjonalność do sprzedaży online i odebrania towaru, ale niewiążąca klienta, natomiast wiążąca dla sklepu, ponieważ ten towar nie może być przez pewien czas sprzedany innemu klientowi. Być może stąd wynika mniejsza powszechność tej usługi. Ponad połowa (55 proc.) sklepów pozwala oddać towar zakupiony online w dowolnym sklepie stacjonarnym swojej sieci. Również 55 proc. łączy zakupy online i stacjonarne w jednej karcie stałego klienta. Tylko 2 z 11 przebadanych sklepów spełniały wszystkie 5 funkcjonalności omnichannel. Były to Świat Książki i Tesco. To oznacza, że zarówno branża dyskontów spożywczych, jak i księgarń mają przykłady do naśladowania. W branży hipermarketów budowlanych żaden sklep nie okazał się w pełni omnichannel. Najsłabiej w zestawieniu wypadły dwie sieci dyskontów spożywczych, ex aequo – Piotr i Paweł oraz Auchan.
– Mimo że badanie dotyczyło funkcjonalności omnichannel, to nie sposób nie zauważyć również, że liderzy branż odrobili lekcje w zakresie obsługi klienta – mówi Paweł Biliński, współwłaściciel i CTO Lizard Media. – Bezpośredni kontakt jest możliwy, przy tym szybki, profesjonalny, a konsultanci nastawieni na natychmiastowe rozwiązywanie problemów. To bardzo dobry symptom i podstawa do rozszerzania synergii omnichannel w niedalekiej przyszłości – dodaje Paweł Biliński.
